Mô tả công việc

Quản lý quan hệ khách hàng & gia hạn hợp đồng

• Làm đầu mối liên hệ trong các vấn đề liên quan đến khách hàng đã ký kết.
• Phụ trách hợp đồng gia hạn, duy trì hoặc mở rộng dịch vụ cho khách hàng.
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng cũ.
• Theo dõi tệp khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc từng ký hợp đồng nhưng đã ngừng sử dụng để khai thác cơ hội resell.

Phân tích nhu cầu & tư vấn giải pháp

• Theo dõi, phân tích các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình triển khai giải pháp đã ký kết.
• Xây dựng chiến lược giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.
• Xác thực nhu cầu ẩn hoặc nhu cầu phát sinh sau triển khai.
• Đề xuất thêm các giải pháp công nghệ phù hợp thông qua thuyết trình và demo.
• Upsell, Cross-sell & bảo vệ doanh thu
• Thương lượng phương án hợp tác mở rộng hoặc duy trì nhằm tối đa hóa lợi ích cho công ty và khách hàng.
• Chịu trách nhiệm cho doanh thu tái ký, ký mới và bán chéo.
• Gánh KPI doanh thu từ up-sell, cross-sell và renew.
• Đặt tiến trình và mục tiêu cho từng khách hàng, giúp khách hàng chuyển đổi từ người dùng mới sang người dùng thân thiết.
• Hỗ trợ khách hàng & phát triển account dài hạn
• Cung cấp nguồn lực và hỗ trợ khách hàng xử lý các tình huống nghiêm trọng khi cần thiết.
• Xây dựng niềm tin giữa thương hiệu và khách hàng.
• Bắt đầu nhận account sau khi pass thử việc.
• Chăm sóc khách hàng theo hướng quan hệ dài hạn, không phù hợp với định hướng quick win.

Yêu cầu công việc

Học vấn & Kinh nghiệm

• Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí Sales, Account Executive/Account Manager, Customer Success, Customer Relationship Manager hoặc vị trí tương đương; chân dung tiềm năng là ứng viên có 3+ năm kinh nghiệm trong CS hoặc ngành liên quan.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm B2B, làm việc với khách hàng doanh nghiệp; ưu tiên tốt nghiệp các trường Top như FTU, NEU, VNU, UEH.

Kỹ năng & Năng lực

• Có kỹ năng Communication & Presentation, truyền đạt ý tưởng và thông tin rõ ràng, hiệu quả, phù hợp với người nghe.
• Có System Thinking để phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề phức tạp.
• Có khả năng học hỏi nhanh, lắng nghe và thích ứng với hướng dẫn.
• Có kỹ năng xử lý objection, đàm phán và thuyết phục.
• Làm tốt ít nhất một trong hai nhóm kỹ năng: Account Management hoặc Sale.

Ngoại ngữ / Yêu cầu khác

• Tiếng Anh không yêu cầu nhiều về giao tiếp, nhưng cần đủ để đọc và nghiên cứu tài liệu.
• Ứng viên trong độ tuổi từ 1995 đến 2002 theo yêu cầu trong JD.
• Không phù hợp với ứng viên thuần chăm sóc khách hàng truyền thống, chỉ hỗ trợ kỹ thuật/chat, không gánh số, không có tư duy up-sell, cross-sell hoặc bảo vệ doanh thu.
• Báo cáo cho Head of CS; không có nhân viên cấp dưới; team size 10.

Tố chất & Thái độ

• Chính trực, trung thực, công bằng và tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực.
• Có ý chí, nghị lực, không dễ bỏ cuộc khi gặp khó khăn.
• Hướng kết quả và mục tiêu, biết thiết lập mục tiêu rõ ràng và hành động để đạt kết quả.
• Tận tâm, sẵn sàng dành thời gian và nỗ lực cho công việc.
• Có growth mindset, coi thất bại là cơ hội học hỏi và phát triển.